A importância do pós-venda e o atendimento ao cliente

 

Entre estudiosos e profissionais das áreas de Marketing e Vendas, existem muitos consensos relacionados à necessidade de oferecer um bom atendimento ao cliente. Seja nas vendas para empresas (B2B) ou para o consumidor final (B2C), o processo nunca pode se encerrar no fechamento da venda, assinatura do contrato e/ou entrega do produto. Considerando isso, entra em cena o pós-venda, que pode ser complementado com estratégias de relacionamento, Customer Success e afins.

Segundo a HubSpot, 93% dos consumidores tendem a voltar a fazer negócios com empresas que tenham um atendimento excepcional. Aqui, considere que não estamos falando só do atendimento no pós-venda, mas também de todos os pontos de contato entre lead ou cliente com sua empresa.

Oferecer uma ótima experiência de compra tem reflexos relevantes dentro da sua base de clientes como também no alcance de mais oportunidades de negócio. Continue lendo para visualizar a importância de entregar um bom atendimento ao cliente.

Recompra

Um dos pontos principais de consideração é o fato de que um pós-venda ativo e focado na experiência do cliente gera recompra e/ou renovações de contrato. Se o seu cliente teve uma boa experiência e total suporte mesmo após a compra, é muito provável que ele volte.

De forma inversa, segundo pesquisa da NewVoiceMedia, 51% dos clientes apontaram que nunca mais farão negócios com uma empresa depois de uma única experiência negativa.

Mais um ponto vantajoso de buscar essas renovações é o fato de que é muito mais econômico trabalhar com os contatos que já estão na sua base do que com novos leads. Como os clientes já conhecem sua empresa e o produto ou serviço oferecido, somado com o atendimento oferecido, o processo de decisão por uma nova compra é muito mais rápido.

Divulgação e indicações

Novamente, segundo a HubSpot, 77% dos consumidores compartilharam experiências positivas com amigos ou nas mídias sociais e em sites de avaliações. Certamente, em suas experiências pessoais, já deu preferência por um produto ou marca porque viu recomendações positivas em suas pesquisas. Além da divulgação boca a boca, que acontece organicamente entre círculos sociais, a internet e as mais diversas mídias sociais são canais que influenciam muito nas decisões de compra.

Logo, se sua empresa não oferecer o suporte adequado no pós-venda, abre-se uma brecha para que a marca e os produtos sejam mal avaliados em diferentes canais.

Dentro das estratégias de Customer Success e Customer Experience, inclusive, existem métricas como o NPS (Net Promoter Score) que monitoram a percepção dos clientes sobre a marca e se estes são promotores, detratores ou neutros.

Então, como organizar um pós-venda?

Pensando que esta área terá uma rotina intensa de pesquisa, monitoramento, relacionamento e atendimento ao cliente, não é viável que seus vendedores se ocupem também das tarefas do pós-venda. Além de contar com ferramentas de CRM, inteligência de mercado e suporte para os clientes, é interessante criar processos de atendimento e contratar profissionais para essa nova área.

Sua equipe de atendimento deve estar alinhada com as áreas de produto, marketing e vendas, se orientando por manuais e ferramentas que ofereçam o melhor suporte para relacionar a base de clientes.

Agora que você compreendeu a importância do pós-venda e um bom atendimento em sua empresa, confira o nosso e-book sobre Ferramentas e estratégias para Vendas B2B.