Saiba como elaborar um SLA (Service Level Agreement)

 

As empresas que contam com um processo de vendas melhor estruturado, com agentes internos e processos que alinham todas as etapas de um funil, ainda assim podem encontrar dificuldades justamente no alinhamento de setores estratégicos em suas responsabilidades e entregas: marketing e vendas.

De início já entendemos que o primeiro deve atrair oportunidades e o segundo deve fechar negócios, independentemente das vendas serem no formato B2B ou B2C. O principal instrumento para garantir que cada equipe cumpra com o combinado, se é que este combinado já existe, é o chamado Service Level Agreement ou simplesmente SLA.

Nos próximos tópicos, vamos aprofundar essa necessidade de alinhamento, descrever o que é o SLA, como a empresa pode estruturá-lo e ainda mais algumas ferramentas que ajudam no sucesso das vendas. Confira!

Alinhamento Marketing e Vendas

Até aqui já observamos a necessidade de ter um bom alinhamento entre estratégias e equipes de marketing e vendas. Dependendo da estrutura da organização, áreas de produto e logística também têm papéis importantes nessa operação, afinal estão relacionadas com a entrega de um produto ou serviço para os clientes.

Porém, um bom alinhamento entre marketing e vendas já é o suficiente para alinhar metas, entregar uma boa experiência e ainda atingir os objetivos de negócio. Afinal, quais são as tarefas de cada equipe? O que cada uma deve entregar? Quais são as ferramentas disponíveis para compartilhar as informações? Tudo isso deve ser construído de maneira conjunta e alinhado em um SLA.

O que é um SLA?

Service Level Agreement pode ser traduzido como acordo de nível de serviço. Logo, este é um documento, ou mesmo um guia mais interativo, com a característica de firmar um acordo sobre até que nível cada parte envolvida se compromete.

Justamente para alinhar e garantir o acordo, ambas as equipes de marketing e vendas precisam participar da elaboração dessa orientação. É contraprodutivo que cada parte assuma o que é responsabilidade da outra, logo a produção do SLA é um processo de pesquisa, alinhamento de metas e compartilhamento de informações.

Tenha em mente que o objetivo do SLA é também oferecer uma experiência positiva também para os clientes, sem desencontro de informações ou outro tipo de atrito.

Pontos para elaborar o SLA

Ótimo, a empresa e os times estratégicos vão elaborar o acordo! Algumas questões essenciais para considerar e incluir em um Service Level Agreement são:

• O perfil de cliente ideal (ICP);
• Metas de marketing e metas de vendas;
• Indicadores-chave de desempenho (KPIs);
• Ferramentas utilizadas e compartilhadas (CRM, automação, pesquisa de mercado);
• Determinar as tarefas de cada time;
• Determinar os limites entre cada setor;
• Indicadores-chave de desempenho (KPIs);
• Previsão de reuniões e relatórios compartilhados.

Entre outros fatores variáveis com porte, tamanho de cada equipe, mercado e outras especificidades de cada empresa.

Ferramentas, dados e informações

Um ponto importante é a necessidade de que ambas equipes adotem as mesmas ferramentas, ou que ao menos se esforcem ao máximo para integrar todas as bases de dados. Os dados obtidos pelas estratégias de marketing, vendas e relacionamento, somados a informações estratégicas do mercado, são insumos valiosos para estratégias dos dois lados, logo é necessário que essa informação não fique retida no meio do processo.

Aliás, se sua empresa ainda está se organizando quanto ao alinhamento de marketing e vendas, conheça também 4 estratégias para vender mais e inclua isso no seu SLA!