Dados e CRM: os principais indicadores para monitorar no pós-venda

Todo o processo de vendas é importante para que os objetivos sejam atingidos, seja em total de vendas como em acumulado do faturamento, mas os esforços não se encerram quando um contrato é assinado. Para negócios B2B ou B2C, o trabalho de pós-venda é um complemento valioso para a saúde do processo de vendas e como um serviço de relacionamento e suporte aos clientes.

Pensando nisso, muitas empresas já trabalham com sua ferramenta CRM (Customer Relationship Management), própria para a gestão do relacionamento com o cliente. Um benefício desse tipo de plataforma é a concentração de dados sobre cada venda e cada cliente, necessários para avaliar as ações de vendas, de marketing, o desempenho de produtos e muitos outros pontos relevantes ao negócio.

Além disso, como você talvez já deve saber, trabalhar com a recompra dentro dessa base de clientes é muito mais eficiente e barato do que buscar novos clientes, considerando todo o investimento em publicidade, pesquisa e prospecção.

Utilizar os dados dentro do seu CRM é um meio de monitorar indicadores relevantes para metrificar e monitorar a eficiência de todas ações comerciais. A seguir, confira os principais KPIs medidos com os dados do seu pós-venda.

Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

A métrica CAC é extremamente valiosa para qualquer tipo de negócio e processo de venda. Ela mensura qual é o valor investido para atrair cada cliente, ou seja, o custo em marketing e vendas. O cálculo é simples: basta somar os investimentos da sua empresa dentro de um período (um mês, por exemplo) e dividir pelo número de clientes obtidos dentro do mesmo parâmetro.

Com o CAC, você terá um ponto de avaliação para entender se os investimentos estão trazendo um bom retorno. Não existe um valor certo para o CAC, afinal cada empresa e produto tem suas especificidades.

No pós-venda, ações de recompra e renovação de contrato podem ajudar a equilibrar essa relação, diminuindo o investimento necessário para atingir um determinado ROI (retorno sobre o investimento).

Lifetime Value (LTV)

Falando em recompra e renovação de assinatura, o LTV é um indicador que ajuda a mensurar o valor de cada cliente durante todo o relacionamento com sua empresa. Como o nome indica, esse indicador se apresenta como um valor atribuído a cada cliente, representando tudo o que ele investiu e/ou vai investir em seus produtos.

Então, se o seu produto é eficiente e o suporte é oferecido para que o cliente siga renovando o contrato por mais um ano, por exemplo, você multiplica o valor da venda pelo total de meses ou anos em que ele está fidelizado.

Receita Recorrente Mensal (MRR)

Também relacionada com recompras e assinatura de serviços, a métrica MRR, do inglês Monthly Recurring Revenue, é um indicativo relevante para analisar o faturamento do negócio. Seu cálculo soma toda a receita obtida mensalmente, e o resultado pode ser comparado no mês a mês para saber se a receita aumentou (novas vendas ou upsell de contratos) ou diminuiu devido aos churns (cancelamentos). Quanto maior o MRR, melhor.

Além de encontrar os dados relacionados e interpretá-los dentro dos indicadores mais relevantes para seu negócio, é essencial apresentar estes resultados internamente, para gerências e equipes relacionadas. Confira agora as nossas dicas para elaborar um relatório de vendas.