Pesquisa de satisfação do cliente: por que e como fazer?

Vender é um dos principais objetivos de qualquer negócio. Quando existe o entendimento e também a prática de um processo de vendas mais completo, com etapas bem definidas e trabalho conjunto entre marketing e vendas, o momento do pós-vendas também é muito valorizado.

Manter um bom relacionamento com seus clientes é muito importante, conforme descreveremos em mais detalhes a seguir. E uma das formas de “medir a temperatura” desse relacionamento, além de avaliar seus próprios produtos com uma nova perspectiva, é através da pesquisa de satisfação com clientes.

Neste artigo, vamos comentar sobre os benefícios deste tipo de pesquisa e também compartilhar algumas dicas para implementar na rotina da sua empresa. Confira também os artigos relacionados que indicaremos nos tópicos! Vamos aos pontos.

O que é uma pesquisa de satisfação?

Uma empresa pode utilizar diferentes tipos de pesquisa para coletar dados e interpretar as informações relevantes sobre seu mercado, público e soluções. Estas pesquisas podem ser no formato de questionário ou então utilizando ferramentas de análise de dados.

Se quiser conhecer outras opções e variáveis de pesquisas, leia também:

Pesquisa de mercado: os principais tipos e por que conduzir

Logo, essa pesquisa de satisfação é específica para seus consumidores, com o objetivo de receber uma avaliação dos seus serviços e também monitorar os sentimentos e a experiência do cliente. Ela pode ser realizada logo após a venda do produto ou serviço ou então depois de algum tempo de uso da solução, e inclusive pode ser retomada depois de um período maior, dependendo do tempo de contrato e relacionamento com o cliente.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Depois de fechar uma venda, não é interessante ter um feedback sobre seu produto, sobre o atendimento ou outros fatores relacionados à experiência do cliente? A pesquisa de satisfação entre seus clientes é ideal para esse objetivo, sendo uma atividade muito bem alinhada com os objetivos e tarefas do pós-vendas.

Além dessa questão sobre a avaliação da venda, sua pesquisa pode levantar dados sobre a satisfação e experiência do cliente, descobrindo se ele voltará a comprar e até mesmo se ele vai compartilhar sua solução com outros possíveis clientes.

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Como montar e fazer sua pesquisa

As pesquisas de satisfação são feitas com formulários e/ou questionários. Você pode utilizar uma série de ferramentas digitais para alcançar seus clientes e pedir uma resposta nessa pesquisa, e para alguns casos essa pesquisa pode ser feita presencialmente, no próprio ponto de venda. Digitalmente, seus dados a partir das respostas online estarão disponíveis de forma muito mais rápida e confiável.

Monte as perguntas da pesquisa de forma a responder os pontos mais relevantes para sua empresa, preferindo campos fechados e padronizados para conseguir comparar os dados coletados. Por exemplo:

Classifique sua experiência de compra de 0 (muito negativa) a 5 (muito positiva);
Classifique sua satisfação com o produto;
Você voltaria a comprar este produto/ com a nossa empresa? (Sim ou Não);
É provável que você recomende nosso serviço para um conhecido? (0 é improvável, 5 é muito provável).

E assim em diante, focando em um tema específico ou cobrindo todos os temas de venda, produto, entrega, atendimento e satisfação. Foque em montar uma pesquisa objetiva, clara e consistente, e cuide para que ela sempre seja encaminhada aos clientes, novos ou recorrentes.

Como você pode perceber neste artigo, um dos pontos relevantes para contar com a pesquisa de satisfação de clientes é gerar uma base de dados, estes que serão úteis para uma série de análises, planejamentos e afins. Esperamos que as dicas que trouxemos aqui ajudem neste objetivo! Para continuar no tema, leia também Dados e CRM: os principais indicadores para monitorar no pós-venda.